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Gateway, la Maison des Services en Angleterre

publié le 24 juin 2011

Vidéo (http://www.pasdecalais.fr/var/cg62/storage/video/420658.mp4)
Présentation du Gateway, la Maison des Services publics en Angleterre, dans le cadre de l'Observatoire transfrontalier pour l'amélioration des services publics (CBOOPSD).

Tanya Oliver, Kent County Council : Nous avons crée le Gateway pour rassembler, sous un même toit, tout un ensemble de services du secteur public.

Hannah Golding, Gateway Plus de Thanet : L'objectif visait à créer un environnement convivial et à faciliter l'accès aux services proposés. Les commentaires sur le Gateway sont généralement positifs.

Un usager : En ce qui concerne le service, c'est sensationnel !

Hannah Golding : Les gens apprécient le fait de pouvoir trouver tous les services en un même lieu. La réduction du temps d'attente est perçue positivement, et les gens semblent satisfaits.

Des usagers : Nous sommes venus au Gateway pour enregistrer notre fille Honorine. Pour nos deux filles aînées, nous avions dû nous rendre au bureau des enregistrements, ce qui nous a pris plus d'une heure. Ici, il ne nous a fallu que 15 minutes.
C'est très rapide, vraiment bien !
Fantastique !

Tim Hack, Gateway Plus de Thanet : Travailler au Gateway nous a permis de fournir un service plus performant à nos clients. Le personnel préfère généralement ce genre d'environnement de travail car leur rôle est beaucoup plus varié. Le moral de l'équipe a été sérieusement dopé.

Une usagère : Je trouve que c'est agréable de venir au Gateway. Le personnel est à l'écoute, serviable, et s'efforce de vous satisfaire.

Donna Reed, Thanet District Council : Lorsque l'on a ouvert, les gens nous ont demandé si nous avions été privatisés. L'environnement leur semblait différent de ce dont ils avaient l'habitude.

Un usager : Lorsque vous êtes SDF et à plat, que vous essayez de trouver un endroit où vivre et travailler, le Gateway vous révèle et vous réintègre dans la société.

Jane Kendal, Gateway-Kent County Council : L'avantage pour les clients du Gateway, c'est la multitude de services mis à leur disposition. De leur arrivée à l'accueil en passant par les conseillers qui les aident à accéder aux services dont ils ont besoin, et jusqu'à l'accomplissement de leur souhait, voilà notre but essentiel et notre plus belle réussite.

Carlton Surley, Gateway de Ashford : Les clients adorent le Gateway et notre façon de faire. Ils ont une relation très proche et personnelle avec nous. Ils trouvent que le Gateway est chaleureux et animé. Le Gateway a fait sa place au sein de la communauté.

Un usager : Le Gateway me facilite la vie. J'ai un accès au matériel informatique dont je ne dispose pas chez moi et je peux ainsi communiquer avec ma famille en Afrique du Sud.

Ghislaine Pelletier (Groupe de soutien Forget-me-Nots) : Le Gateway nous a permis d'exister. Les Forget-me-Nots sont un groupe de soutien pour les personnes souffrant de fatigue chronique dans les environs. Nous avons démarré à 2, et maintenant nous comptons 32 membres. Cette maladie isole très fortement, et si nous n'avions pas bénéficié d'un endroit au Gateway pour nous réunir 2 fois par mois, les malades des environs seraient restés isolés.

Tanya Oliver, Kent County Council : Depuis que nous avons ouvert notre premier Gateway en octobre 2005 à Ashford, nous avons pris contact avec énormément de partenaires afin de multiplier les services des Gateways.

Sandra Marchant, Gateway de Maidstone : Imaginons qu'un client vienne dans un Gateway pour se renseigner sur une prestation : il est probable qu'au fil de sa demande, il apparaisse que le client ait besoin de conseils d'une autre organisation qui puisse apporter des réponses aux questions juridiques par exemple. Nous pouvons dans ce cas faire passer nos clients d'un conseiller à une organisation partenaire.

Andrea O'Leary, Bureau des Conseils aux Citoyens : Nous apportons des réponses diverses aux problèmes que nos clients exposent au Gateway. Il peut s'agir de conseils de logement qui nécessitent une rencontre avec un membre du Conseil municipal.

Debbie Ide, Royal British Legion Industries : Comme la légion britannique est située ici au centre Gateway de Tunbridge Wells, l'accessibilité est excellente pour nos clients. C'est plus facile pour eux, nous sommes situés en centre-ville et il y a beaucoup de fournisseurs de services et de partenaires ici qui sont très facilement accessibles.

Un usager : Le Gateway m'a beaucoup aidé pour trouver un travail. C'est plus facile pour moi d'avoir accès à internet ici que d'aller dans une agence pour l'emploi.

Gary Rae, Université de West Kent : C'est important d'avoir un Gateway ici à Tunbridge Wells car le public vient avoir accès aux services auxquels il n'a pas habituellement accès. Nous pouvons donner des informations ou des conseils ou guider les clients vers des informations qui les aideront à retrouver un travail ou à poursuivre des études.

Maria Cox, formatrice pour adultes : Le Gateway est un excellent centre pédagogique et il est facilement accessible aux enseignants comme aux étudiants.

Une étudiante : Si je viens ici, c'est car le Gateway est un lieu vraiment agréable pour apprendre l'anglais.

Jane Kendal, Gateway-Kent County Council : Le Gateway dispose d'une forte identité de marques similaires à la grande distribution. L'environnement est très chaleureux et accueillant pour nos clients.

Une usagère s'adresse au personnel du Gateway : Bonjour, quelqu'un peut-il aider ma mère à régler son problème d'appareillage auditif ?

Je suis ici pour aider ma mère à trouver une solution à son problème auditif. Elle a reçu une nouvelle prothèse par la Poste et nous n'arrivons pas à fixer le tube. Nous sommes donc venues chercher de l'aide. C'est notre première visite ; l'une de mes tantes m'en a parlé. En plus de voir ce qu'ils peuvent faire pour la prothèse de maman, nous nous sommes dit que ce serait intéressant de voir tous les services qu'ils proposent.

Monsieur et Madame Shoebridge, Groupe d'accès local : L'endroit prévu par le Gateway pour se laver est fantastique. L'équipement y est idéal pour les gens en difficulté.
Si quelqu'un a un handicap, ou une difficulté, n'importe laquelle, il peut passer et utiliser tout l'équipement disponible ici.
En plus, c'est un environnement sûr pour celui qui doit s'occuper d'un adulte pour le lever ou le déplacer.

Hannah Golding : D'un point de vue personnel, je pense que si le Gateway fonctionne, c'est car l'environnement est beaucoup plus ouvert et que nous avons accès à beaucoup plus de services. Avant, je travaillais dans l'ancien service public et le modèle Gateway a amélioré radicalement la façon dont nous travaillons.

Tim Hack : J'aime vraiment le Gateway, j'apprécie la façon dont nous fournissons nos services. Ce qui est essentiel, c'est que nous travaillons en partenariat, et que la communauté locale en recueille tous les bénéfices.

Jane Kendal : L'expérience Gateway est riche d'enseignements. Nous avons appris comment travailler avec les gens de notre environnement, nous avons compris comment développer notre technologie, et surtout comment travailler ensemble en tant que partenaires, afin d'apporter de réels changements dans le service apporté au public. Le vecteur le plus important de tous, c'est que nous avons écouté le client ; nous continuerons à changer et à développer nos services pour répondre à leurs besoins.

Tanya Oliver : Nous sommes très fiers de ce que nous avons réalisé avec les Gateways et maintenant, ce que nous voulons, c'est nous assurer qu'il est aussi facile d'accéder aux services par téléphone et par internet. Tout ce que vous pouvez faire aujourd'hui avec le Gateway, vous pourrez le faire demain par téléphone ou sur le web.

Une usagère : Je trouve que cela vraiment bien que ces services soient accessibles par internet.

Officier de Police Emma Kole, Police de Kent : Je pense vraiment que depuis que le Gateway a été créé, il est devenu le centre de la communauté de Tunbridge Wells.

Une jeune usagère : J'adore le Gateway !


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Une production Lavender Blue Media
Traduction et sous-titrages : Conseil général du Pas-de-Calais